تعامل مناسب با مشتریان و جلب رضایت آنها دغدغه ی هر سازمانی است. قرار گرفتن «مدیریت ارتباط با مشتریان » به عنوان پرکاربردترین و رایج ترین راهکار مدیریتی، در مطالعه دو سالانه Bain & Company ، در سال ۲۰۱۴، اهمیت این موضوع را در کسب و حفظ مزیت رقابتی سازمان ها نشان می دهد[۱].
نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، در سال های اخیر، تحت تأثیر توسعه روزافزون فناوری های اطلاعاتی به شکلی بنیادین متحول شده است. خدمات پس از فروش و پشتیبانی نیز از این تغییرات بی بهره نبوده اند. کانال های ارائه خدمات به مشتریان که در گذشته محدود به ارتباطات حضوری و تلفن بودند، امروزه به شکل آنلاین در بستر اینترنت، شبکه های اجتماعی و موبایل درآمده است. اکنون به سختی می توان متصور شد که تعامل با مشتریان محدود به یک کانال باشد. (تصویر شماره ۱)
تصویر ۱ – تحول کانال های ارائه خدمات پشتیبانی؛ براساس (PricewaterhouseCoopers-۲۰۱۳)
براین اساس، شرکت های ارائه دهنده خدمات نیز استراتژی های ارتباط با مشتریان خود را مبتنی بر تعدد کانال طراحی کرده اند. این تغییر رویکرد مزایای متعددی برای مشتریان به همراه داشته است:
- سرعت بخشیدن به یافتن اطلاعات مورد نیاز
- عدم انتظار برای برقراری ارتباط و پاسخگویی کارشناس پشتیبانی
- کاهش هزینه های متقابل ارتباطی برای مشتریان و شرکت های ارائه دهنده خدمات
- در اختیار داشتن اطلاعات بدون محدودیت زمانی و مکانی
- در اختیار داشتن تاریخچه ارتباطی با شرکت ارائه دهنده خدمات
- توانمندسازی کارکنان مشتریان
- شخصی سازی محتوا و اطلاعات برای مشتریان
در حال حاضر کمتر از ۵۰ درصد خدمات مورد نیاز مشتریان از کانال های سنتی مانند تلفن ارائه می شود و بیش از ۵۰ درصد این درخواست ها، از طریق پرتال، صفحات وب یا ایمیل اعلام می شوند[۲]. گزارش بهینه کاوی انستیتو سرویس دسک نیز نشان می دهد در ۵ سال گذشته، بیش از ۹۰% مشتریان جامعه مورد مطالعه از صنایع مختلف، کانال ایمیل و صفحات وب در قالب پرتال های مشتریان را برای دریافت خدمت برگزیده اند [۳]. برخی شرکت های مطرح نرم افزاری در دنیا، استفاده از پرتال و صفحات وب را تنها کانال رایج ارائه خدمت به مشتریان می دانند. به عنوان مثال شرکت SAP، به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های ارائه دهنده راهکارهای نرم افزاری در دنیا، پرتال مشتریان را به عنوان تنها کانال رایج در اعلام درخواست پشتیبانی تلقی می کند و براساس اضطرار مشتری و میزان تحت تاثیر قرار گرفتن کسب و کار او، پاسخگویی به درخواست مشتری اولویت بندی می کند [۴].
شکل ۲، رضایت مشتریان در استفاده و پاسخگویی از کانال های جدید را نشان می دهد. این در حالی است که برخی مطالعات نشان می دهند در چند سال اخیر، نرخ رضایت مشتری در استفاده از کانال های جدید بیشتر از کانال های سنتی نیز بوده است [۵].
تصویر ۲- رضایت مشتریان از کانال های نوین ارتباطی؛ براساس گزارش (Zendesk-۲۰۱۳)
بر اساس پیش بینی های شرکت تحقیقات بازار تکنولوژیک Forrester، در سال ۲۰۱۶ ارتباطات با مشتریان به صورت کاملاً شخصی شده در خواهد آمد و این نوع خدمات از طریق صفحات وب و پرتال مشتریان برای آنان به سهولت فراهم می آید.
همکاران سیستم نیز با در نظرگیری نیازهای اقتصادی و تکنولوژیک مشتریان، الگوگیری از شرکت های پیشرو و مدل های ارائه خدمات نوین در دنیا، آگاهی از توسعه دانش الکترونیک مشتریان، استراتژی تعدد کانال های ارائه خدمات پشتیبانی خود را به گونه ای طراحی و تدوین کرده است که مشتریان بتوانند کیفیت و سرعتی مطلوب تر در مقایسه با کانال های سنتی دریافت خدمت را تجربه کنند. در این راستا پرتال مشتریان همکاران سیستم، به گونه ای توسعه یافته است که امکانات ایمیل، سلف سرویس در قالب مستندات آموزشی و بانک دانش، چت، اعلام، رهگیری و مدیریت سرویس، گزارشات حجم سرویس و … برای تعامل بهتر و سریع تر با مشتری شکل گیرد.
باشگاه مشتریان سیستم سپیدار به آدرس http://club.sepidarsyste.com/
تدوین شده در ستاد مراقبت از مشتری همکاران سیستم
منبع:
سایت همکاران سیستم (موسسه آموزش و پژوهش)
