چرا فروشگاه رقیبم بیشتر از من فروش دارد؟ این سوالی است که در ذهن خیلی از ما ایجاد می‌شود و معمولا هم جوابی برای آن نداریم. بارها دیده‌ایم که یک فروشگاه با وجود این که محصولاتش را گران‌تر از بقیه می‌فروشد، اما مشتریانش از فروشگاه‌های دیگر بیشتر است. احتمالا این سوال در ذهن شما پیش می‌آید که چه چیزی باعث می‌شود مردم از این فروشگاه استقبال کنند؟
رعایت کردن چندین مورد، کمک می‌کند که یک فروشگاه بیشتر از فروشگاه‌های دیگر مشتری جذب کند. مطالعه مقاله «چرا فروش‌مان چنگی به دل نمی‌زند؟ (۷ دلیل از دست دادن فروش)» به شما کمک می‌کند مشکلات فروشگاه‌تان را پید کنید و با رفع آن‌ها، فروش‌تان بیشتر شود. شناخت به موقع نیازهای مشتری و پاسخ دادن به آن‌ها، تاثیر خیلی زیادی در رونق کسب و کارتان دارد. خیلی از فروشگاه‌ها با رعایت همین مورد توانسته‌اند مشتریان زیادی را جذب کنند. پس باید نیازهای مشتری را بشناسید و راه حل مناسبی را برای رفع آن‌ها پیدا کنید.
نیازهای مشتری چیست و چرا باید آن‌ها را بشناسیم؟
نیاز مشتری در اصل همان چیزی است که مشتری را وادار به خرید می‌کند. در واقع نیاز مشتری، انگیزه یا حسی است که مشتری را به خرید محصول یا خدمات خاصی ترغیب می‌کند. مثلا لباس یک نیاز است و مشتریان باید آن را تهیه کنند. حالا مشتری برای رفع این نیاز خود فاکتورهای مختلفی را در نظر می‌گیرد. قیمت، جنس لباس، کیفیت و برند آن تعدادی از عواملی هستند که در خرید مشتری تاثیر دارند.
ما به عنوان فروشنده باید نیاز مشتری را درست همانطور که انتظار دارد رفع کنیم. یعنی اگر لباس فروشی دارید، باید لباس‌هایی را عرضه کنید که قیمت، جنس، کیفیت و برند موردنیاز مشتری را داشته باشند. در این صورت مشتری می‌تواند نیازش را از فروشگاه‌تان تامین کند و حتما شما را برای خرید انتخاب می‌کند.
در نتیجه برای فروش بیشتر، باید انواع نیازهای مشتریان را بدانید تا بتوانید آن‌ها را رفع کنید. با این کار مشتریان ترجیح می‌دهند که از شما خرید کنند. علاوه‌بر این در مقاله «۱۰ نکته برای افزایش فروش سایت فروشگاهی‌تان» روش‌های دیگری را برای افزایش فروش آموزش داده‌ایم.
شناخت نیازهای مشتری باعث می‌شود که زودتر از سایر رقبا این نیازها را رفع کنید. به این ترتیب مشتریان برای رفع نیازشان باید از شما خرید کنند. بگذارید این قسمت را با یک مثال توضیح بدهم. شرکت اپل در مدل جدید گوشی‌های خود یعنی آیفون ۱۲، شارژر را از جعبه گوشی حذف کرده است. با این کار یک نیاز جدید در خریداران گوشی‌های اپل ایجاد شده است. یعنی نیاز به شارژر! حالا اپل خودش برای رفع این نیاز، شارژرهای آیفون را جداگانه به قیمت ۲۰ دلار می‌فروشد.
شرکت فرصت طلب شیائومی چند روز بعد از عرضه آیفون‌های جدید برای رفع نیاز خریداران این محصول دست به کار شد. این شرکت شارژرهای مخصوصی برای آیفون وارد بازار کرد که تنها ۶ دلار قیمت دارند. حالا خریداران آیفون‌های اپل می‌توانند شارژر شیائومی را با یک سوم قیمت شارژرهای اپل خریداری کنند.
نیازهای مردم همیشه ثابت نیستند و معمولا نیازهای جدیدی در مردم پیدا می‌شود. پس باید نیازهای ایجاد شده در حوزه فعالیت‌تان را همیشه زیر نظر بگیرید. تا یک نیاز جدید در حوزه فعالیت شما ایجاد شد باید از آن برای جذب مشتری استفاده کنید. در مرحله اول باید نیازهای مشتری را بشناسید و در نهایت روش‌هایی را پیدا کنید تا این نیازها برطرف شوند.
چطور نیاز مشتری را پیدا کنیم؟
شناخت نیازهای مشتری کار راحتی نیست و به بررسی و تحقیق کاملی احتیاج دارد. اول از همه باید راه‌های پیدا کردن نیاز مشتری را بدانید. برای این کار باید خودتان را جای مشتری بگذارید. با این کار راحت‌تر می‌توانید نیازهای مشتری را پیدا کنید. در کنار این کار روش‌های دیگری هم برای پیدا کردن نیاز مشتری وجود دارد که در ادامه آن‌ها را معرفی می‌کنیم.
۱- از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید
شبکه‌های اجتماعی فضایی هستند که تعداد زیادی از مشتریان شما در آن حضور دارند. پس خیلی راحت می‌توانید از آن‌ها برای شناخت نیاز مشتریان استفاده کنید. روش‌های مختلفی برای این کار وجود دارد. یکی از این روش‌ها، جستجو در بین پست‌های کاربران است. در این روش فقط کافیست هشتگ‌های مربوط به کسب و کارتان را سرچ کنید تا اطلاعات زیادی در مورد نیاز کاربران پیدا کنید.
توئیتر و اینستاگرام بهترین ابزارها برای بررسی نیازهای مشتریان هستند. مثلا اگر مانتو فروشی دارید، هشتگ‌های مرتبط با فعالیت‌تان مثل مانتو، فروش مانتو، خرید مانتو و غیره را جستجو کنید. پست‌هایی که با این هشتگ‌ها منتشر شده‌اند، خیلی از نیازهای مشتریان را مشخص می‌کنند. مثلا خیلی از افراد از مانتوهایی که خریده‌اند عکس می‌گیرند. با دیدن این تصاویر متوجه می‌شوید که چه نوع مانتویی طرفداران بیشتری دارد.
در اکثر موارد نظرات کاربران به خوبی نیاز آن‌ها را نشان می‌دهد. به همین دلیل کامنت‌های مردم در پیج‌های اینستاگرامی مرتبط با فعالیت‌تان یا پیج رقبا را مطالعه کنید. مثلا اگر فروشگاه اینترنتی در زمینه فروش فرش دارید، در کامنت‌ها به دنبال علاقه مشتریان باشید. وقتی اکثرهای کامنت‌های کاربران در شبکه‌های اجتماعی مربوط به فرش ماشینی است، یعنی این نوع فرش خریداران زیادی دارد. با بررسی دقیق‌تر پست‌ها و کامنت‌ها، بهتر می‌توانید نیازهای مشتریان را بشناسید.
یکی دیگر از روش‌های شناخت نیاز مشتری به کمک شبکه‌های اجتماعی، استفاده از نظرسنجی است. مثلا می‌توانید در توئیتر یک پست نظرسنجی تهیه کنید و از کاربران بخواهید یکی از موارد را براساس علاقه و نیاز خود انتخاب کنند. در اینستاگرام هم از طریق استوری می‌توانید نظرات کاربران را دریافت کنید. همچنین از کاربران بخواهید که نیازهای خودشان را در کامنت‌ها به شما بگویند.
مثال قبل در مورد فروشگاه فرش را در نظر بگیرید. از کاربران در فضای مجازی بپرسید که دوست دارند رنگ غالب فرش‌شان، چه رنگی باشد. با این کار اطلاعات زیادی از سلیقه و نیاز مشتریان پیدا می‌کنید.
یکی دیگر از فواید شبکه‌های اجتماعی این است که با دنبال کردن آن‌ها می‌توانید نیازهای جدید را زودتر از دیگران پیدا کنید. مثلا وقتی یکی از برندها تبلیغات انبوهی را در سطح شبکه‌های اجتماعی انجام می‌دهد، احتمالا مشتریان زیادی هم به دنبال خرید همین برند خواهند بود. پس اگر این برند در حوزه مربوط به شما فعالیت دارد، محصولاتش را موجود داشته باشید. در این صورت مشتریانی که به دنبال محصولات این برند هستند از شما خرید می‌کنند.
۲- از موتورهای جستجو کمک بگیرید
اکثر مردم وقتی به محصول یا خدماتی نیاز دارند آن را در گوگل جستجو می‌کنند. به همین دلیل موتورهای جستجو مثل گوگل به ما کمک می‌کنند که نیازهای مشتری را بشناسیم. اما سوال اصلی این است که چطور بفهمیم چه مواردی بیشتر در گوگل سرچ می‌شوند؟
برای این کار می‌توانید از ابزارهایی مثل Keyword Planner، KWfinder یا Wordtracker استفاده کنید. پیشنهاد من استفاده از ابزار رایگان Wordtrackerاست. برای استفاده از این ابزار فقط باید وارد سایت آن شوید و کلمات مربوط به کسب و کارتان را جستجو کنید. بعد از این کار لیستی از کلمات مشابه که بیشترین جستجو را در گوگل داشته‌اند، به شما نمایش داده می‌شود.
با بررسی این لیست اطلاعات خیلی خوبی را کسب می‌کنید. مثلا با وارد کردن کلمه مبل می‌بینیم که عبارت‌های مبل تختخواب شو، مبل تخت شو و مبل تخت خواب شو جزو لیست عبارت‌های پرجستجو هستند. در نتیجه اگر در زمینه فروش مبل فعالیت دارید، باید تنوع محصولات‌تان در این مورد را بیشتر کنید. همچنین عبارت‌های کاور مبل و روکش مبل هم جزو عبارت‌های پرجستجو است. پس متوجه می‌شویم که مشتریان علاوه‌بر مبل، به روکش و کاور هم برای آن نیاز دارند.
علاوه‌بر این‌ها، ابزار گوگل ترند هم می‌تواند به پیدا کردن نیاز مشتریان کمک کند. ویژگی گوگل ترند این است که به کمک آن می‌توانید علاقه مشتریان به دو یا چند محصول را بررسی کنید. مثلا در تصویر زیر میزان محبوبیت ۵ برند پاوربانک را با گوگل ترند بررسی کرده‌ایم. با توجه به نتایج نشان داده شده، پاوربانک شیائومی محبوبیت بیشتری نسبت به سایر برندها دارد. پس بهتر است بیشتر روی این برند تمرکز کنید و محصولات بیشتری از آن را موجود داشته باشید.
۳- رقیبان خود را رصد کنید
یک روش راحت برای پیدا کردن نیازهای مشتری این است که رقیبان خود را زیر نظر بگیرید. در ابتدا گفتیم که خیلی از فروشگاه‌ها چون نیاز مشتری را پیدا کرده‌اند، به همین دلیل مشتری زیادی هم دارند. شما هم می‌توانید نیازهای مشتریان را از طریق این فروشگاه‌ها پیدا کنید. رقبای بزرگ شما زمان زیادی را برای پیدا کردن نیازهای مشتری صرف کرده‌اند. حالا شما می‌توانید از تجربیات و تحقیقات رقبای‌تان استفاده کنید و نیازهای مشتری را بشناسید.
برای این کار می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی شروع کنید. پیج فروشگاه‌های رقیب را دنبال کنید و از روی پست‌ها، کامنت‌ها و لایک‌های آن‌ها نیاز مردم را پیدا کنید. مثلا مدتی قبل که به دنبال عینک آفتابی بودم، متوجه شدم که یک نوع عینک خاص در اکثر پیج‌ها به فروش می‌رسد. بعد که کامنت‌ها را خواندم، متوجه شدم که یکی از سلبریتی‌ها از این عینک استفاده می‌کند. همین موضوع باعث شده بود که خیلی از مشتریان به دنبال این مدل از عینک باشند.
به این ترتیب با رصد کردن رقبا در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید محصولات موردنیاز مشتریان را به راحتی پیدا کنید. یک راه دیگر، بررسی سایت فروشگاهی رقبا است. در بین محصولات مختلف فروشگاه‌های اینترنتی رقیب به دنبال پرفروش‌ترین‌ها باشید. معمولا کامنت‌های کابران در صفحه محصولات پرطرفدارتر و پرفروش بیشتر از بقیه محصولات است. علاوه‌بر این خیلی از سایت‌ها محصولات پرفروش خود را در صفحه اصلی به مشتریان نشان می‌دهند.
۴- با مشتری گفت و گو کنید
در این روش مستقیما از مشتری می‌پرسید که به چه چیزی نیاز دارد. به این ترتیب راحت و سریع نیاز مشتری را متوجه می‌شوید. این روش در فروشگاه‌های فیزیکی خیلی راحت است. چون مستقیما با مشتری در ارتباط هستید و می‌توانید با او گفت و گو کنید. اما استفاده از این روش در فروشگاه اینترنتی کمی سخت است. به همین دلیل باید کاری کنید که مشتری با شما ارتباط برقرار کند.
برای این کار ابزارهای زیادی در اختیار شما قرار دارد. اگر فروشگاه اینترنتی شما در اینستاگرام است، از طریق دایرکت و کامنت می‌توانید با مشتری در تماس باشید. اگر سایت اینترنتی دارید، چت آنلاین بهترین راه برای ارتباط با مشتری است. مطالعه مقاله «معرفی بهترین سرویس‌های چت آنلاین» به شما کمک می‌کند تا یک سرویس خوب برای چت آنلاین انتخاب کنید.
گفت و گو با مشتری در فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت زیادی دارد. وقتی مشتری به مغازه‌ای می‌رود، خیلی راحت نیازهای خودش را به فروشنده می‌گوید. حتی اگر فروشنده محصول موردنیاز خریدار را نداشته باشد، سعی می‌کند آن را تهیه کند تا مشتریان دیگر را از دست ندهد. در فروشگاه اینترنتی اگر مشتری محصول موردنیازش را پیدا نکند، از سایت خارج می‌شود. شما هم نمی‌دانید که مشتری چرا خرید نکرده است و مشکل کارتان کجاست. اما اگر با مشتری ارتباط برقرار کنید، حداقل متوجه می‌شوید که چرا از شما خرید نکرده است.
چند پیشنهاد کاربردی برای پیدا کردن و رفع نیازهای مشتری
تا این جا فهمیدیم که چطور نیازهای مشتریان را بشناسیم. حالا فقط لازم است بهترین روش را برای رفع این نیازها پیدا کنیم. این مرحله به مشتریان شما و نوع کسب و کارتان بستگی دارد. پس اطلاعات خودتان را در مورد محصولاتی که می‌فروشید افزایش دهید. این کار باعث می‌شود که راحت‌تر راه‌های رفع نیاز مشتری را پیدا کنید. در ادامه مواردی را می‌گوییم که در پیدا کردن و رفع نیاز مشتریان به شما می‌کنند.
۱- مشتریان خود را بشناسید
وقتی شناخت کافی نسبت به مشتریان فروشگاه داشته باشید، متوجه می‌شوید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند. در نتیجه سریع‌تر می‌توانید نیازهای آن‌ها را برطرف کنید. مثلا فرض کنید فروشگاه اینترنتی در زمینه فروش دوربین عکاسی دارید. برخی از مشتریان شما آتلیه‌های عکاسی هستند. این دسته از مشتری‌ها علاوه‌بر دوربین، به تجهیزات آتلیه مثل وسایل نورپردازی هم احتیاج دارند. پس برای رفع نیاز این مشتری‌ها، باید وسایل مختلفی که احتیاج دارند را موجود داشته باشید.
۲- به مشتری مشاوره بدهید
در اکثر موارد مشتری نمی‌تواند محصول مناسب برای رفع نیاز خود را پیدا کند. مثلا مشتری شما ممکن است به دنبال لپ تاپی برای کارهای گرافیکی باشد. اما نمی‌داند با بودجه‌ای که دارد کدام لپ تاپ را بخرد. در این صورت شما به عنوان فروشنده باید محصول مناسب را به مشتری معرفی کنید. باید کالایی را به مشتری پیشنهاد دهید که تمام نیازهای او را برطرف کند.
البته فراموش نکنید که در برخی موارد لزومی ندارد روی پیشنهاد خودتان پافشاری کنید. مثلا مشتری به فروشگاه شما می‌آید و قصد دارد مدل خاصی را بخرد. شاید این مدل کاملا برای رفع نیازهای مشتری مناسب نباشد. در این صورت فقط اشاره کنید که ممکن است این محصول خیلی مناسب کار شما نباشد. اگر بیش از حد روی پیشنهاد محصول پافشاری کنید، ممکن است مشتری نسبت به شما بی اعتماد شود. برای ارتباط بهتر با مشتری پیشنهاد می‌کنم مقاله «با این چند تکنیک صحبت، مشتری از تو خرید می‌کند!» را مطالعه کنید.
۳- نیاز را در مردم ایجاد کنید
اکثر فروشگاه‌های بزرگ خودشان یک نیاز را در مشتری ایجاد می‌کنند تا محصولات‌شان را برای رفع این نیاز بفروشند. بسیاری از مشتریان موقع خرید این سوال در ذهن‌شان ایجاد می‌شود که آیا واقعا به این کالا نیاز دارم؟ همین شک و تردید باعث می‌شود که مشتری از خریدش صرف نظر کند. در چنین شرایطی باید کاری کنید که حس نیاز در مشتری ایجاد شود. وقتی مشتری احساس کند که به محصول شما نیاز دارد، بدون شک آن را خریداری می‌کند.
مثلا خیلی از مشتریانی که با پرتال تماس می‌گیرند هنوز در مورد ایجاد سایت مطمئن نیستند. اما وقتی در مورد مزایای ساخت سایت اینترنتی و ویژگی‌های آن صحبت می‌کنیم، حس نیاز در مشتری ایجاد می‌شود. در واقع مشتری متوجه می‌شود که برای رشد کسب و کارش به سایت احتیاج دارد. به همین دلیل هم شک و تردیدش برای ساخت سایت اینترنتی از بین می‌رود.
۴- نیازهای اصلی مشتریان را بشناسید
همانطور که گفتیم نیازهای مشتری نسبت به نوع کسب و کار شما متفاوت است. اما بعضی از نیازها بین اکثر کسب و کارهای اینترنتی مشترک هستند. رفع این نیازها برای رقابت با فروشگاه‌های دیگر اهمیت زیادی دارد. وقتی مشتری محصول موردنیازش را در چند فروشگاه اینترنتی پیدا می‌کند، فاکتورهای زیر تاثیر زیادی در انتخاب یکی از این فروشگاه‌ها دارد.
- قیمت محصول
- سابقه فروشگاه
- تجربه کاری (UX)
- رابط کاربری (UI)
- ارسال سریع سفارش
- قابل اعتماد بودن
- خدمات پس از فروش
- مهلت تست محصول
- تنوع زیاد و داشتن حق انتخاب
- راه‌های ارتباط با فروشگاه
- پشتیبانی از مشتریان
این موارد نیازهایی هستند که مشتری براساس آن‌ها فروشگاهی را برای خرید محصول انتخاب می‌کند. به همین دلیل لازم است موارد گفته شده را در فروشگاه اینترنتی خودتان رعایت کنید. مثلا ممکن است مشتری به محصولی نیاز داشته باشد، اما نتواند به صورت نقدی آن را خریداری کند. در این شرایط مشتری احتیاج دارد کالا را قسطی بخرد. پس اگر شما امکان خرید قسطی را در فروشگاه فراهم کنید، این مشتری از شما خرید می‌کند.
