آگاه کردن مردم از محصولات و خدمات، مهم ترین کاری است که بعد از راه اندازی کسب و کارتان باید انجام دهید. راه های زیادی برای معرفی محصولات به مشتریان وجود دارد؛ اما سوال اصلی این است که کدام روش بازاریابی تاثیرش از بقیه بیشتر است؟ فرض کنید فروشگاه اینترنتی لباس دارید و در فضای مجازی فروشگاه‌تان را تبلیغ کرده‌اید. یک مشتری به اسم محمد تبلیغ شما را در اینترنت دیده است و قصد خرید دارد.
دوست محمد مدتی قبل از فروشگاه اینترنتی دیگری لباس خریده است و از خریدش هم راضی است. به همین دلیل به محمد پیشنهاد می‌کند که از همان فروشگاه لباس بخرد. به نظر شما، محمد داستان ما به تبلیغات شما بیشتر از دوستش اعتماد دارد؟ معمولا مشتریان به توصیه‌های اطرافیان بیشتر از تبلیغات فروشگاه‌ها اهمیت می‌دهند. به همین دلیل باید کاری کنیم که مشتری، فروشگاه یا کالاهای ما را به دیگران پیشنهاد دهد.
بازاریابی دهان به دهان چیست و چرا اهمیت دارد؟
وقتی یکی از مشتریان شما فروشگاه‌تان را به فرد دیگری معرفی می‌کند، در اصل برای شما تبلیغات کرده است. به این نوع از تبلیغات، بازاریابی دهان به دهان می‌گویند. معمولا مردم دوست دارند تجربه خریدشان را با دیگران به اشتراک بگذارند. از طرف دیگر، دوستان و اطرافیان علاقه دارند که از تجربه خرید ما استفاده کنند. مثلا وقتی کفش جدیدی می‌خرید، احتمالا دوستان‌تان از شما می‌پرسند: “کفش را چند خریدی؟ از کجا خریدی؟ جنسش خوبه؟”
شما هم در جواب دوستان‌تان فروشگاهی که از آن‌جا خرید کرده‌اید را معرفی می‌کنید. به همین سادگی و بدون پرداخت هیچ هزینه‌ای، فروشگاه شما به وسیله مشتریان تبلیغ می‌شود. اگر محصولات و خدمات شما برای مشتریان مناسب باشند، بازاریابی دهان به دهان تاثیر زیادی روی افزایش مشتری فروشگاه‌تان دارد. اما اگر مشتری از خریدش راضی نباشد، بازاریابی دهان به دهان نتیجه عکس دارد.
به بیان ساده‌تر وقتی مشتری از محصولات شما راضی نباشد به دیگران هم می‌گوید که از فروشگاه شما خرید نکنند. در صورتی که فروشگاه‌تان فروش خوبی ندارد، احتمالا به دلیل نظرات منفی است که کاربران در مورد شما می‌دهند. البته موارد دیگری هم هستند که باعث می‌شوند فروش شما کمتر شود. برای آشنایی بیشتر با دلایل کم بودن فروش فروشگاه‌تان حتما مقاله «چرا فروش‌مان چنگی به دل نمی‌زند؟» را مطالعه کنید.
فرض کنید یک مشتری به اسم مینا از فروشگاه شما روسری خریده است. وقتی اطرافیان مینا روسری جدید او را می‌بینند، در مورد فروشگاه و قیمت محصول از او سوال می‌کنند. حالا مینا فروشگاه شما را به ۵ نفر معرفی کرده است. همین ۵ نفر هم وقتی در جمع دوستان دیگر یا همکاران‌شان هستند، در مورد خرید مینا صحبت می‌کنند و به همین ترتیب هر کدام از این ۵ نفر هم فروشگاه شما را تبلیغ می‌کنند. این چرخه تبلیغاتی همین طور ادامه دارد. در نتیجه بدون این که لازم باشد کاری انجام دهید، فروشگاه‌تان مدام تبلیغ می‌شود.
ناگفته نماند که تجربه بد مشتری از خرید هم تاثیر بسیار زیادی روی تخریب فروشگاه شما دارد. مثلا یک عطر از فروشگاهی خریده‌اید و در جمع دوستان خود قیمت آن را می‌گویید. حالا فرض کنید در بین دوستان خود یک نفر بگوید که همین عطر را فروشگاه دیگری خیلی ارزان‌تر می‌دهد. همین یک جمله کافیست تا اعتبار فروشگاه شما از بین برود. در این صورت همه افراد حاضر در جمع و حتی مشتری شما، از فروشگاه‌تان با لقب گران فروش یاد می‌کنند.
در نتیجه، اصل مهم در بازاریابی دهان به دهان این است که محصولات با کیفیت را با قیمت مناسب به مشتری بفروشید. با این کار فروشگاه شما به تدریج در بین مردم شناخته می‌شود و حتی افرادی که از شما خرید هم نکرده‌اند، فروشگاه شما را معرفی می‌کنند. در کنار بازاریابی دهان به دهان باید از روش‌های دیگری هم برای افزایش فروش استفاده کنید. در مطلب «چگونه سایت خود را بازاریابی کنیم؟» راه‌های دیگری را هم برای افزایش مشتری معرفی کرده‌ایم.
مثلا چند وقت پیش به دنبال خرید یک قطعه برای ماشین بودم. وقتی برادرم متوجه شد، به من گفت: “شنیدم که مغازه فلانی جنساش رو خیلی ارزون میده”. طبق پیشنهاد برادرم به همان مغازه رفتم و در نهایت هم از آن جا خرید کردم. نکته جالب ماجرا این جاست که برادرم فروشگاهی را تبلیغ کرد که حتی از آن جا خرید هم نکرده بود. دلیلش این است که برادرم از چند نفر شنیده بود که این مغازه ارزان‌تر از جاهای دیگر است.
بازاریابی دهان به دهان چه معایبی دارد؟
بازاریابی دهان به دهان احتمالا شما را یاد ضرب المثل یک کلاغ، چهل کلاغ می‌اندازد. بازاریابی دهان به دهان دقیقا به همین شکل است. یعنی اسم فروشگاه شما بین مردم پخش می‌شود و هر کسی هم آن را با برداشت خودش معرفی می‌کند. بزرگ‌ترین مشکل بازاریابی دهان به دهان این است که شما به عنوان صاحب کسب و کار، هیچ کنترلی روی آن ندارید.
به بیان ساده‌تر افرادی که از شما خرید نکرده‌اند، ممکن است طوری از شما از تعریف کنند که توقعات بیش از حدی در مشتریان ایجاد شود. مثلا فردی که کالایی را با قیمت مناسب از شما خریده است فروشگاه‌تان را به یک نفر دیگر معرفی می‌کند. آن فرد هم به یک نفر دیگر می‌گوید که فروشگاه شما کالاهایش را مفت می‌دهد.
وقتی نفر سوم این حرف را می‌شنود و وارد فروشگاه شما می‌شود، انتظار دارد که کالاهای مورد نیاز خود را با قیمت خیلی پایین بخرد. اما در واقعیت این طور نیست و فروشگاه شما آن چیزی نبوده که مشتری انتظار دارد. به همین دلیل این مشتری احتمالا از شما خرید نمی‌کند. در نهایت به این نکته هم توجه کنید که برای رشد کسب و کارتان باید ابزارهای دیگری هم استفاده کنید. در مقاله «چک لیست دیجیتال مارکتینگ» مواردی را به شما معرفی کرده‌ایم که حتما باید در سایت‌تان رعایت کنید.
انواع مختلف بازاریابی دهان به دهان
همانطور که گفتیم بازاریابی دهان به دهان از طریق تعامل و روابط بین مردم شکل می‌گیرد. در قدیم که ابزارهای ارتباطی پیشرفته و امروزی نبود، ارتباطات مردم فقط از طریق دیدن همدیگر شکل می‌گرفت. اما پیشرفت تکنولوژی و رشد اینترنت در بین مردم باعث شده است که ارتباطات مجازی هم شکل بگیرند. به همین دلیل بازاریابی دهان به دهان به دو نوع سنتی و مدرن تقسیم می‌شود.
روش سنتی در نتیجه ارتباطات مستقیم و فرد به فرد شکل می‌گیرد. مثال‌ها و توضیحاتی که تا این جای مطلب گفتیم، همه در مورد بازاریابی دهان به دهان به روش سنتی بودند. در سال‌های اخیر ارتباطات مستقیم جای خودشان را به ارتباطات مجازی داده‌اند. مردم دیگر مثل سابق دور هم جمع نمی‌شوند و بیشتر از طریق تلفن و اینترنت با هم در تماس هستند. به همین دلیل تاثیر بازاریابی دهان به دهان به شیوه مدرن، مدام بیشتر می‌شود.
